Wie erkenne und reagiere ich auf Störungen in der Kommunikation?

Folgende Verhaltensweisen des GesprÀchspartners weisen auf Vorbehalte und Störungen hin:

  • thematische Sperren („DarĂŒber möchte ich nicht reden!“),
  • diffuse Ablehnung,
  • nicht nachvollziehbare Bedenken, „Ja, aber“ – Argumente,
  • passives Verhalten,
  • Unaufmerksamkeit,
  • Frage-Antwort-Pause-Muster: Auf Fragen des Behandlers werden nur kurze und einsilbige Antworten gegeben,
  • Antworten auf Fragen, die man nicht gestellt hat,
  • Ausweichen,  
  • Genauigkeit, Fachwissen oder IntegritĂ€t des Behandlers werden in Frage gestellt,
  • „Ins Wort fallen“ oder in abwehrender Haltung unterbrechen.

Nimmt man solche Anzeichen von Vorbehalten wahr, sollte innerlich ein „Stopp-Zeichen“ aufleuchten und die „EinfĂŒhlungsschleife“ (s. Abb. 16) angewandt werden:

1. Wahrnehmen: Nimmt der der GesprĂ€chsfĂŒhrende solche „Störungszeichen“ wahr, sollte er kurz innehalten, sich also innerlich eine Art Stoppzeichen setzen, damit er nach der "unliebsamen" Äußerung des Patienten nicht gleich argumentiert, informiert oder Lösungen anbietet und dadurch das Widerstandspotential des Patienten erhöht.

2. Aktiv zuhören: Anschließend wird nachgefragt, zugehört und gespiegelt. Wenn der GesprĂ€chsleiter verstanden hat, was der Patient meint, Ă€ußert er VerstĂ€ndnis fĂŒr die subjektive Wahrnehmung des Patienten (unabhĂ€ngig davon, ob er dessen Meinung teilt). Der Patient fĂŒhlt sich verstanden, muss seine Sichtweise nicht weiter vertreten (was Zeit und Energie spart) und wird offener fĂŒr die RĂŒckmeldung des Therapeuten.

3. Lösen: Erst, wenn man genau verstanden hat, was das Anliegen des Rehabilitanden ist, sollte man ĂŒber Lösungen beraten. Erst, wenn der Rehabilitand das GefĂŒhl hat, verstanden worden zu sein (und sich beruhigt hat), ist er in der Lage, Informationen aufzunehmen und sich mit der „Sache“ auseinander zu setzen.

Eine wichtige Regel aus der Beratungspraxis lautet daher: „KlĂ€ren vor Lösen“. Behandler mĂŒssen die Problemauffassung des Rehabilitanden nicht teilen, mĂŒssen sich aber vorstellen und respektieren können, dass aus der Perspektive des Rehabilitanden ein Problem besteht.

Abbildung 16: EinfĂŒhlungsschleife

EinfĂŒhlungsschleife

Quelle: Eigene Darstellung (nach D. Heckhausen)

Neben dem vorschnellen Angebot von Lösungen besteht die Gefahr, dass sich Behandler in StreitgesprĂ€che und Argumentationen verwickeln lassen. Dies verstĂ€rkt jedoch den Widerstand. Je emotionaler ein GesprĂ€ch wird, desto weniger sind Sachargumente hilfreich. Die wichtigste Botschaft, die es in dieser Situation zu vermitteln gilt, ist eine Beziehungsbotschaft und sie lautet: „Ich verstehe Sie und ich nehme Sie ernst.“

Um dies zu erreichen, ist wiederum das aktive Zuhören die geeignete Methode. Ein wichtiges Instrument des aktiven Zuhörens ist das Paraphrasieren, d. h. das Wiedergeben des Gehörten in eigenen Worten (s. Kasten 6). Diese Methode gibt dem Rehabilitanden die Möglichkeit, die Genauigkeit seiner Aussage noch einmal zu ĂŒberdenken und zu ĂŒberprĂŒfen, Zeit zu gewinnen und die Interaktion zu entschleunigen. Außerdem vermittelt sie dem Rehabilitanden, dass man sein Anliegen ernst nimmt. Ferner können mit dem Paraphrasieren wichtige oder unklare Aspekte der PatientenĂ€ußerung (z. B. GefĂŒhle) hervorgehoben werden.

Kasten 6: Effekte des Paraphrasierens
  • AusrĂ€umung oder Vermeidung von MissverstĂ€ndnissen
  • Möglichkeit fĂŒr den Rehabilitanden zum Überdenken und ÜberprĂŒfen der eigenen Aussage
  • Vertrauensbildende Maßnahme: ernsthafte Befassung mit dem Anliegen
  • „Entschleunigung“ hitziger GesprĂ€che
  • Zeitgewinn, um Struktur zu schaffen und Argumente zu sortieren
Quelle: Eigene Darstellung