Wie erkenne und reagiere ich auf Störungen in der Kommunikation?

Folgende Verhaltensweisen des Gesprächspartners weisen auf Vorbehalte und Störungen hin:

• thematische Sperren („Darüber möchte ich nicht reden!“),
• diffuse Ablehnung,
• nicht nachvollziehbare Bedenken, „Ja, aber“ – Argumente,
• passives Verhalten,
• Unaufmerksamkeit,
• Frage-Antwort-Pause-Muster: Auf Fragen des Behandlers werden nur kurze und einsilbige Antworten gegeben,
• Antworten auf Fragen, die man nicht gestellt hat,
• Ausweichen,  
• Genauigkeit, Fachwissen oder Integrität des Behandlers werden in Frage gestellt,
• „Ins Wort fallen“ oder in abwehrender Haltung unterbrechen.

Nimmt man solche Anzeichen von Vorbehalten wahr, sollte innerlich ein „Stopp-Zeichen“ aufleuchten und die „Einfühlungsschleife“ (s. Abb. 16) angewandt werden:

1. Wahrnehmen: Nimmt der der Gesprächsführende solche „Störungszeichen“ wahr, sollte er kurz innehalten, sich also innerlich eine Art Stoppzeichen setzen, damit er nach der "unliebsamen" Äußerung des Patienten nicht gleich argumentiert, informiert oder Lösungen anbietet und dadurch das Widerstandspotential des Patienten erhöht.

2. Aktiv zuhören: Anschließend wird nachgefragt, zugehört und gespiegelt. Wenn der Gesprächsleiter verstanden hat, was der Patient meint, äußert er Verständnis für die subjektive Wahrnehmung des Patienten (unabhängig davon, ob er dessen Meinung teilt). Der Patient fühlt sich verstanden, muss seine Sichtweise nicht weiter vertreten (was Zeit und Energie spart) und wird offener für die Rückmeldung des Therapeuten.

3. Lösen: Erst, wenn man genau verstanden hat, was das Anliegen des Rehabilitanden ist, sollte man über Lösungen beraten. Erst, wenn der Rehabilitand das Gefühl hat, verstanden worden zu sein (und sich beruhigt hat), ist er in der Lage, Informationen aufzunehmen und sich mit der „Sache“ auseinander zu setzen.

Eine wichtige Regel aus der Beratungspraxis lautet daher: „Klären vor Lösen“. Behandler müssen die Problemauffassung des Rehabilitanden nicht teilen, müssen sich aber vorstellen und respektieren können, dass aus der Perspektive des Rehabilitanden ein Problem besteht.

Abbildung 16: Einfühlungsschleife

Quelle: Eigene Darstellung (nach D. Heckhausen)

Neben dem vorschnellen Angebot von Lösungen besteht die Gefahr, dass sich Behandler in Streitgespräche und Argumentationen verwickeln lassen. Dies verstärkt jedoch den Widerstand. Je emotionaler ein Gespräch wird, desto weniger sind Sachargumente hilfreich. Die wichtigste Botschaft, die es in dieser Situation zu vermitteln gilt, ist eine Beziehungsbotschaft und sie lautet: „Ich verstehe Sie und ich nehme Sie ernst.“

Um dies zu erreichen, ist wiederum das aktive Zuhören die geeignete Methode. Ein wichtiges Instrument des aktiven Zuhörens ist das Paraphrasieren, d. h. das Wiedergeben des Gehörten in eigenen Worten (s. Kasten 6). Diese Methode gibt dem Rehabilitanden die Möglichkeit, die Genauigkeit seiner Aussage noch einmal zu überdenken und zu überprüfen, Zeit zu gewinnen und die Interaktion zu entschleunigen. Außerdem vermittelt sie dem Rehabilitanden, dass man sein Anliegen ernst nimmt. Ferner können mit dem Paraphrasieren wichtige oder unklare Aspekte der Patientenäußerung (z. B. Gefühle) hervorgehoben werden.

Kasten 6: Effekte des Paraphrasierens

Quelle: Eigene Darstellung